【ジュエリー業界】オンライン接客ツールを導入する3つのメリットと活用方法
2024/8/7
2020年はじめから日本全国で流行した新型コロナウイルス感染症により、ブライダル業界は大きく変わらざるを得なくなりました。
従来、式場見学やプランナーとの打ち合わせは対面が基本でしたが、不要不急の外出禁止や緊急事態宣言などにより、キャンセルが相次ぎました。
結婚式自体もキャンセルされた方も多くいらっしゃいます。
そんな状況の中、ブライダル業界に新たに導入され始めたのがオンライン接客ツールです。
オンラインでの接客はコロナ禍での応急対策というだけにとどまらず、隠れていたニーズを満たす新たな接客方法として根付きつつあります。
本記事では、ブライダル業界におけるオンライン接客のメリットや導入状況、活用例を紹介します。ぜひ、最後まで読んで参考にしていただければと思います。
オンライン接客とは、その名の通り、ITツールを活用し、オンライン上で従来対面で実施してきた接客サービスを提供することです。
カメラ付きのデバイスを使用すれば、お互いの顔を映しながら、表情を見てコミュニケーションができるほか、式場を映すことで現地の雰囲気を確認することもできます。チャット機能を並行して活用すれば、補足情報やメモ、参考となるリンクなどのURLを共有することができ、打ち合わせの質も向上させることができます。
このように、対面で接客できなくなった際の代替方法というだけでなく、オンラインならではの活用方法があります。
ブライダル業界におけるオンライン接客ツール導入のメリットについて、詳しくご紹介いたします。
コロナ禍では対面しない方法での接客が求められましたが、コロナ禍でなくてもオンラインでの接客は需要があり、今まで対応が難しかった顧客が利用されるケースも多くあります。
例えば、地元で結婚式をあげたいが、現在は上京しており、複数の式場に足を運ぶことができないという場合です。オンラインでの式場見学が可能であれば、遠方からでも接点をもつことが可能になります。
これにより、本来契約が難しかった顧客との契約も結ぶことができるようになりました。
オンライン接客では、より自由に接客の頻度や時間、担当者との調整が行なえるようになります。仕事終わりに移動して、夜遅くにしかできなかった打ち合わせも、オンラインであれば終業後すぐに開催できますし、内容によっては昼休み中でも可能です。
また、プランナーだけでなく、カメラマンや司会者など、常に式場にいない担当者との打ち合わせもより融通が効くようになり、顧客満足度の向上が見込めます。
オンライン接客ツールを活用することで、企業側のスタッフも打ち合わせのみであれば、職場に出勤することなく実施ができます。
近年、ワーク・ライフ・バランスの見直しや働き方改革の推進により、在宅勤務の需要も増えているほか、子育てをしながら続けられる仕事を希望する女性も多くいらっしゃいます。
在宅でできる仕事であれば継続したい、産休や育休から早く復帰したいという人材を確保し、活用するためのソリューションとしても有用です。
また、リモートであれば異なる式場のスタッフにも兼ねることができます。各式場での業務量の平準化や、人材の有効活用もできるようになるでしょう。
新型コロナウイルス感染症が第五類に分類され、ワクチンや治療薬も開発されたことで、人の動きや経済の流れは元に戻りつつあります。
しかし、顧客は式場まで足を運ぶ時間や交通費を省きたい、そもそも頻繁にいけないが入念に打ち合わせがしたいなどのニーズも多く残ります。
実際に新郎新婦からオンライン上での式場下見や打ち合わせを希望する声は増加しています。
また、結婚式や披露宴は行わないフォトウェディングであればオンライン上での受注もしやすいため、ブライダル業界では幅広い目的でオンライン接客ツールが導入され始めていると言えるでしょう。
現在はBtoBだけでなくBtoCも考慮したオンライン接客ツールが開発されているため、ブライダル業界でも活用しやすいでしょう。
次は、オンライン接客ツールの具体的な活用場面についてご紹介いたします。
オンライン接客ツールは、ブライダル業界において、以下のように問い合わせから式当日まであらゆる場面で活用されております。また、オンラインサロンのようにウェディング業界にセールスやマーケティングのノウハウを提供する場としてオンライン接客ツールを活用する企業も増えています。
• 式場案内・式場説明
• プランナーとの打ち合わせ
• ブライダルジュエリーの販売
• オンライン結婚式
• オンラインサロン
順にご紹介していきます。
まず、結婚式をあげる際に重要になるのが式場見学です。
従来は、実際に結婚式場に足を運び、案内や説明を受けるのが主流でした。
式場までの往復距離やその場での話し合いなど、一つの式場を見学するだけで丸一日を費やすことも少なくありませんでした。
そのため、見たかった式場の見学をあきらめ、いくつかの少ない候補から妥協して選ばれるケースもあったでしょう。
しかし、オンラインでの式場案内・式場説明を設けることで、顧客の住んでいる場所に縛られることなく、最小限の時間で式場の紹介と相談サービスを提供できます。カメラを用いたオンライン通話を応用し、スタッフが実際に説明しながら式場を歩き、画面共有機能を使用することで、視覚的に状況を伝えることができます。
録画ではなく通話とすることで、リアルタイムに気になる箇所やさらに見たい部分など、個別の要望にも応えることができます。
ウェディングプランナーとの打ち合わせにもオンライン接客ツールが活用されております。
打ち合わせ内容によっては、本来まったく式場で実施する必要がないこともありましたが、今までは対面で実施するしかありませんでした。しかし、オンラインでの打ち合わせが可能になることで、仕事が忙しい・妊娠中で移動が大変、遠方なので回数が限られてしまうといった顧客からの問い合わせ増加にもつながるほか、式場の打ち合わせスペースも最小限にすることができます。
さらに、打ち合わせでは
・式場の資料や写真をリアルタイムで共有しながら提案できる
・チャット機能を併用してメモを残せる
・録画機能で備忘録の代わりにできる
など、オンラインならではのデジタル技術を活用することもできるため、より便利に、よりスムーズに打ち合わせを進行させることができます。
従来、ブライダルジュエリーを購入する際、多くは結婚式場に併設されている店舗や、紹介されたショップで購入、レンタルすることも多くありました。
しかし、ブライダルジュエリーを扱うジュエリーショップでオンライン接客ツールが活用されるようになり、結婚式場やその結婚式場のスケジュールとは独立して、オンラインで接客を受けられ、そのまま購入までできるようになりました。
これにより、一人では入りづらかった男性客やじっくりと時間をかけて選びたいという要望にも応えられるようになりました。
結婚式自体にオンライン接客ツールを活用することもあります。
新郎新婦の結婚式や披露宴の様子をオンラインで配信し、画面共有することで、会場にはいないゲストにもリモートで参加してもらうことが可能になります。通話も可能なため、オンラインで参加者ともコミュニケーションをとることが可能です。
また、ご高齢の親族や海外にいる友人など、現地での参列が難しい方のみを対象とするハイブリッド方式も増えています。
オンライン参加の方には、会場で振る舞うフレンチなどの料理を自宅まで配送するサービスまであります。
これからのブライダル業界に必要なセールスやマーケティング、組織作り、人材などに関するノウハウを提供するため、オンライン接客ツールを導入する企業も増えています。
ブライダル業界でこれから働きたい方や新入社員に向けた指導などにも活用されています。
また、高額な仲介手数料やサービス料などを抑え、自分たちで結婚式を作り上げることを目的としたオンラインサロン開設を目指す声などもあり、ブライダル業界では幅広くオンライン接客ツールが活用されようとしています。
ブライダル業界におけるさまざまな場面で活用されているオンライン接客ツールですが、導入する際に注意点がないわけではありません。
万能なツールと思うことなく、しっかりとケアする必要があります。
オンライン接客はインターネットを通じて行われます。通信状態が悪く、途中で映像や音声が途切れてしまうと、顧客の印象も悪くなってしまいます。
同時に何組もの接客が重なった場合でも、通信速度に影響が出ないか確認しておきましょう。
また、対面での接客ののち、オンライン接客を提案する場合は、顧客の自宅でのインターネット環境や所持しているデバイスに配慮しましょう。
オンラインのみでは、どうしても五感を用いた確認ができません。例えば、テーブルに飾る花の質感や色合い、料理の味や香りなどです。
また、式場全体の雰囲気や待合室、披露宴会場との距離などを気にされる場合も、オンラインでは伝わりにくい部分があります。実際に見たときに「思っていたのと違う」と顧客が感じてしまえば、クレームなどのトラブルにもなりかねません。
すべての決定事項をオンラインのみで決めるのではなく、対面での確認もバランス良く取り入れることで、よりスムーズに契約を進めることができるでしょう。
ブライダル業界のオンライン接客ツールなら、「admint FiiF」がおすすめです。
ボタン一つで即時にビデオ通話が可能なツールとなっているため、お客さまを待たせることなくオンライン接客が可能となります。
また、エントランスにデジタルサイネージを設置している結婚式場も少なくありません。admint FiiFは平時にデジタルサイネージとして活用することができ、お客さまからの質問があれば、画面をタッチするだけで担当者とオンラインで即時通話も可能となります。
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2024/8/7