オンライン接客がアパレル業界を変える！メリットや注意点・成功のコツを解説

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作成：2024/1/26 更新：2024/03/13

昨今、さまざまなサービスがオンラインで行われるようになりました。今後もIT技術の革新にともない、ますますオンライン市場の需要が高まることが予想されます。

アパレル業界においても、オンラインショッピングは注力すべき分野です。特に、オンライン接客の導入は企業やお客様にとってメリットが多くあるため、ぜひとも検討したいサービスです。

この記事では、オンライン接客のメリットや成功させるためにすべきことを解説します。

アパレル業界でオンライン接客が注目される理由

近年アパレル業界でオンライン接客が注目を浴びている理由として、以下の2つが挙げられます。

①コロナ禍の影響
2020年頃からの新型コロナウイルスの影響で、アパレル業界は売り上げを大きく下げました。変化する生活様式の中で非対面販売の需要が伸び、アパレル業界でもオンラインショップが急成長しています。

多くの企業が、オンラインショッピングの成長を支える柱として、オンライン接客を注視しています。

②DX化推奨
DXとは「デジタルトランスフォーメーション」の頭文字で、デジタル技術を駆使して業務工程に変革を起こしたり、新たなサービスを創造したりする取り組みのことです。

アパレル業界においても、デジタル技術を用いることで、生産性や顧客体験の向上を図ることが期待されています。オンライン接客は、まさにDX化を進めるための有効な手段として注目されています。

アパレル業界でオンライン接客を活用する方法

オンライン接客は、デジタルプラットフォームを利用してお客様と対話し、製品やサービスに関する情報提供やサポートを提供するプロセスです。主な手段にはメッセージング、チャット、電子メール、またはソーシャルメディアを利用することが含まれます。

主な目的は、リアルタイムな対話を通じて質問に応じ、お客様が抱える問題を解決し、顧客のニーズを満たして良好な体験を提供することです。
では、アパレル業界においてどのようにオンライン接客を活用すると効果的なのかご紹介します。

ECサイト上での即時対応

ユーザーがECサイトに訪れ、気になる商品を発見したとします。この商品ページ内の分かりやすい位置に「通話する」といったボタンを設置することで、ワンクリックでスタッフとの会話が可能になります。お客様の疑問に対しリアルタイムで対応できるため、顧客満足度向上が期待できる方法です。

また、スタッフの対応時間外ではAIチャットを活用することも可能です。AIチャットであれば、24時間対応でお客様の質問にすばやくレスポンスできるだけでなく、人件費の削減にも貢献します。

自動応答で対処できる質問をすべてAIチャットに任せれば、スタッフはより高度な対応だけに専念でき、業務効率の向上にもつながります。ただし、AIだけでは複雑な質問に対応できないため、やはり有人チャットと組み合わせると効果的です。

期間限定イベントの開催

アパレル業界のオンライン接客では、店頭利用での一例として、スタイリング提案を受けられる期間限定イベントを開催するといった方法もあります。普段店頭には出ないバイヤーから直接商品の説明を受けられたり、ショップスタッフにマンツーマンでコーディネートを考えてもらえたりと、お客様は特別感のある接客を受けられます。

イベント参加者限定で、後日使えるクーポンを発行するといったキャンペーンを行えば、リピーターの獲得にもつなげられるでしょう。

アパレル業界でオンライン接客を導入するメリット

アパレル業界はオンライン接客との相性が良く、導入することでさまざまなメリットが受けられる業界です。ここではメリットを5つ紹介します。

コンバージョン率・売り上げの向上

コンバージョン率の上昇と、売り上げの向上が期待できます。オンラインショッピングでは、商品の詳細が分かりにくい、購入の決め手に欠けるなどの理由から、最終的に購入をやめてしまうケースが少なくありません。

オンライン接客があれば、商品のサイズ感やおすすめポイントを直接説明できるため、購入の後押しが可能です。お客さまのニーズを取りこぼすことが減り、結果的に売り上げを伸ばすことが期待できます。

客単価ＵＰ

お客様1人当たりの購入額を増加させられます。一般的にオンラインショッピングでは、実店舗のように現物を見て購入するわけではありません。そのため「失敗するかもしれない」という心理が働き、一度に多くの商品を購入するお客さまは少ない傾向にあります。

しかし、オンライン接客であれば、商品の魅力をスタッフが直接伝えられるだけでなく、お客さまに合った複数の商品を同時に提案することが可能です。丁寧な接客アプローチは、複数購入につながり、結果として客単価の向上が見込めます。

ファン・リピーターの獲得

ブランドのファンを増やし、リピーターが獲得しやすくなるのもオンライン接客のメリットの1つです。

オンライン接客という、「新しい選択肢」をお客さまに提供することで、お客さまの利便性が向上し、ブランドに対する肯定的なイメージを与えるきっかけにもなります。

さらに、オンライン接客では個別にじっくりと接客を行えるため、顧客ロイヤリティを高めることも可能です。オンライン上でお客様一人ひとりにあった接客を実現することで、「また利用したい」と思ってもらえる可能性も高まります。

店舗スタッフの有効活用

店舗により訪問客数には差があり、人件費を無駄にしている可能性があります。そこで、例えば訪問客数が少ない店舗のスタッフをオンライン接客専属の担当者に任命することで、人材配置の効率化が図れます。

オンライン接客担当者がリモートで複数の顧客にサポートできるため、効率的な顧客応対が可能となります。これにより、顧客満足度や業績の向上に寄与します。

顧客データの蓄積・活用

アパレル業界においてオンライン接客ツールの活用は、顧客データを蓄積・活用し、個別化された体験を提供できるため重要です。購買履歴から嗜好を把握し、オンラインでのサポートでリアルタイムな情報提供を行えます。これにより、効果的なパーソナライズされたマーケティングや在庫管理が可能になります。

オンライン接客ツールならではの柔軟性で、リアルタイムな顧客対応やデータ駆動の戦略が実現でき、ブランドと顧客の結びつきを深める効果があります。

オンライン接客に最適なブランド・商品

オンライン接客が適しているブランドや商品の特徴を知ることで、メリットをより感じやすくなります。ここでは、オンライン接客がマッチするブランドや商品の特徴を、3つ紹介します。

複数のブランドや商品を扱っている

複数ブランドやアイテム数を豊富に扱っている場合は、オンライン接客でより売り上げを伸ばせる可能性が高まります。

例えば、複数のブランドを扱うお店では、ブランドAのトップスにブランドBのスカートを提案するなどクロスセルを行いやすくなります。クロスセルによる客単価や売り上げ向上の効果は、ブランド数やアイテム数が多いほど効果が期待できます。

また、ブランドを横断したスタイリングの提案は、お客さまが1人で買い物するときにはなかなか味わえない購買経験です。買い物に対して満足度が高まり、リピーターも増やせるでしょう。

ハイブランドや高価格商品を扱っている

ECサイトにおいて高価なハイブランド製品を購入する際、お客さまは「もし失敗したらどうしよう」という不安を感じやすい傾向にあります。この不安を解消するために、オンライン接客が有効です。オンライン接客によって購入前の疑問や不安をクリアにすることで、購入へのためらいを減らすことができます。

オンライン接客による丁寧な説明とサポートは、高価格商品に対して慎重になっているお客さまの、購入判断を手助けする効果的な方法と言えるでしょう。

オーダーメイド商品を扱っている

オーダーメイド商品を展開しているブランドも、オンライン接客が向いています。オンライン接客ならお客さまの好みをダイレクトにキャッチできるため、オーダーメイド品のクオリティを高められます。

また、オーダーメイド品を作る場合、打ち合わせのための来店が複数回になることも珍しくありません。オンラインなら交通にかかる時間やコストを削減でき、お客さまの利便性を高めることも可能です。

アパレル業界でオンライン接客を成功させるコツ

オンライン接客を導入するなら、最大限の効果を発揮させたいところです。以下で紹介するコツを押さえて、オンライン接客を成功に導きましょう。

顧客ニーズに合った接客

お客さまが希望する接客内容をくみ取ることが大切です。お客さまがオンライン接客を希望する理由には、以下のようなことが考えられます。

・コーディネートのバリエーションを広げたい
・サイズや生地感に不安があるので詳細を知りたい
・自分に似合うか分からず購入に踏み切れない

お客さまの悩みは多岐にわたります。オンライン接客の強みであるヒアリング力や個別対応力を生かして、ニーズを拾えるかどうかが成功のカギです。

通信環境の整備

通信環境の整備はオンライン接客に欠かせません。オンライン接客中に通信が途絶える、音声が聞こえない、頻繁に画面がフリーズするなどの不具合は、顧客満足度を大きく下げる原因になります。チャットボットがうまく機能せず、利用者の悩みを解決に導けないケースも考えられるでしょう。

通信環境は強固なものにするほか、万が一不具合が生じた場合の回復手順、リカバリーの方法をあらかじめ決めて確認しておくことが大切です。

適切なオンライン接客ツールの導入

アパレル業界におけるオンライン接客には、最適なツールの導入が成功の秘訣だと言えます。

ここまで解説してきた通り、リアルタイム対応と柔軟性を備えたオンライン接客プラットフォーム、ビデオ通話やチャット機能で商品紹介やスタイリングアドバイスを提供できるものが効果的です。また、データ分析機能とパーソナライゼーション機能で顧客の好みを理解し、在庫管理とリアルタイム更新が可能なツールも必須です。

さらに、通信セキュリティにも配慮し、将来の事業拡大に備えて拡張性が高いツールを導入することで、ブランドの差別化や忠誠度向上に貢献します。