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【家電量販店】オンライン接客導入のメリットと重要性を事前確認
作成：2023/10/12
更新：2024/01/25
新型コロナウイルス感染症がきっかけとなり、「自宅にいる時間を充実させたい」というライフスタイルの変化から、家電製品はさらに人気を博すようになりました。
それに加え、デジタル化が接客業界まで浸透してきたことにより、家電量販店においてもオンライン接客を活用した接客方法が身近な存在になりつつあります。
とは言っても、まだまだオンライン接客の導入に思い惑う企業も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、現在、家電量販店で注目を集め始めているオンライン接客のメリットや重要性、成功の秘訣について詳しく解説していきます。
オンライン接客とは？
オンライン接客とは、オンライン接客ツールを介し、専門スタッフが商品の案内や販売などを行う接客方法のことを指します。
スマートフォンやパソコン、デジタルサイネージなどの電子機器から接続し、時間や場所に縛られることなくアクセスできるため、お客さまと企業、双方に利点があります。
このオンライン接客の大きな特長は3つ。
・いつでもどこでも利用できる利便性
・お客さまへ迅速に対応できる即時性
・マルチに活躍する適応性
このように、オンライン接客は「利便性・即時性・適応性」を持ち合わせており、社会の新しい生活様式に合わせて柔軟に活用することができる接客方法です。
家電量販店にオンライン接客は必要？
結論から申しますと、家電量販店にオンライン接客は"必要である"と言えるでしょう。
各業界において、オンライン接客を導入したことで売上UPに繋がっている成功事例も増加しています。
家電量販店にオンライン接客が必要な理由として、主に以下の3つが関係するため、それぞれ解説していきます。
①感染症対策
②人手不足への対応と効率化
③物販系EC市場規模の拡大
①感染症対策
新型コロナウイルス感染症の流行時期には、感染拡大を防ぐため、顧客とスタッフ間の接触を最小限に抑える必要性が重視されました。オンライン接客は、この制約を克服する方法として重要であり、顧客は店舗に設置された専用機器を通し、画面越しで担当スタッフから気になる商品の説明をオンラインで受けられるようになりました。
また、ECサイト内に設置されたリンクをクリックするだけで、自宅からでも気軽にオンラインで相談や購入を行うことができます。
新型コロナウイルス感染症は、長期的な変化をもたらす可能性があります。オンライン接客の導入は、将来の不確実性に対応するために重要であると言えます。
➁人手不足への対応と効率化
実店舗での接客には、各商品に対する専門的な知識やトレーニングを受けた従業員が必要です。しかし、人手不足の問題が存在する場合、店舗全体に多くの熟練された担当スタッフを配置することが難しい場合があります。
また、1人のスタッフが同時に多くの顧客に対応することが難しく、待ち時間が発生することがあります。これに対処するためにオンライン接客を導入することで、より多くの顧客に対し同時にサービス提供が可能となります。迅速に顧客の質問や問題に対応ができるため、顧客満足度が向上し、成約率も増加します。
さらに、顧客は自宅やオフィスからECサイトへアクセスし、忙しいスケジュールに合わせてオンライン接客を受けることも可能です。
このように、家電量販店におけるオンライン接客は、人手不足への対応や業務プロセスの効率化を実現し、顧客サービスの向上に貢献します。とくに顧客のニーズに合わせた柔軟な接客オプションを提供し、競争力を維持するために重要な役割を果たします。
➂物販系EC市場規模の拡大
新型コロナウイルス感染症の影響を受け、ECの利用が浸透し始めたことにより、EC市場規模は増加傾向にあります。
その中でも物販系分野は、EC化率と市場規模ともに2013年から8年連続伸び続け、2021年には約13兆2865億円の市場規模となっています。
そして、「生活家電、AV 機器、PC・周辺機器等」分野においても、2019 年と比較し13.5%増加と伸びていることから、さらなる成約率向上等の施策としてオンライン接客ツールが注目されています。
これらの要素から、家電量販店におけるオンライン接客は、感染症対策だけでなく、店頭販売やECサイト上で商品に対する信頼感や成約率向上を高める重要な役割を果たすため、必要性の高い接客方法であると言えます。
家電量販店におけるオンライン接客のメリット【4選】
家電量販店におけるオンライン接客の必要性を十分に理解していただけたのではないでしょうか。
それでは、ここからは家電量販店におけるオンライン接客のメリットを4つご紹介します。
・新規顧客の獲得
・成約率の向上
・人手不足の解消、人件費の削減
・感染症対策
新規顧客の獲得
オンライン接客は、新規顧客の獲得に大いに貢献することができるでしょう。
というのも、新型コロウイルス感染症などの影響により、これまでとは大きく異なったライフスタイルが構築されたことで、家電製品を使用していない人からの関心が増えてきています。
また、オンライン接客は、利便性という特長から、店舗まで出向くことを手間に感じている人や気軽に商品の相談等を希望する人からの需要が多くなっていきます。
このことにより、オンライン接客は、現代社会に適した接客方法として注目されているため、今までにない顧客層からの商品購入が期待できると言えます。
成約率の向上
株式会社ピアラ「家電選びに関する意識調査」の結果を元に解説していきます。
「商品購入前に直接専門スタッフからのアドバイスを受けられるオンライン接客を利用したいか」という質問に対し「利用したい」と回答した人は、全体の9割以上という結果になりました。
理由としては、
・わからないことがあったらすぐに聞ける
・アドバイスがあった方が選びやすい
・情報は多い方がいい
などが挙げられます。
以上のことから、お客さまは商品購入前に「商品の特徴や品質を詳細に知り、不安や悩みを払拭したい」と感じている人が多数存在するということを読み取れるでしょう。
だからこそ、オンライン接客を活用し、お客さまのネガティブな感情を信頼や安心に変えることができれば、成約率の向上ができると言えます。
さらに、画像や動画を使用したわかりやすい説明、丁寧なコミュニケーションなどの質の高い接客対応を意識することで、お客さまの安心感が増し、さらに成約率の向上に貢献できます。
人手不足の解消・人件費の削減
エン・ジャパン株式会社「人材不足の状況」の調査結果を元に解説していきます。
「現在、人材が不足している部門がありますか？」という質問に対し「人材が不足している部門がある」と回答した企業は、全体の9割という結果になりました。
この人材不足の問題解決に有効な方法が、オンライン接客となります。
例えば、在宅ワーク中・他エリアなどを担当しているスタッフや手の空いているスタッフがオンライン接客対応をすることで、人手を追加することなく対処することができます。
また、今まで人材を配置しなければならなかったエリアに、オンライン接客で代用することも可能です。
さらには、オンライン接客の活用により人手不足が解消され、人手を追加しなくてよい状況下から、人件費の削減に繋がることにも期待できるでしょう。
感染症対策
オンライン接客は、感染症対策に適した接客方法です。
新型コロナウイルス感染症が5類に移行されたとはいえ、まだまだ感染症を気にする人は数多く存在します。
そこで、オンライン接客を導入すれば、お客さまは感染リスクの少ない場所から接客を受けることができるため、感染症を防ぐことが可能となるでしょう。
家電量販店におけるオンライン接客【活用シーン】
オンライン接客は、マルチに活躍する適応性があるため様々な場面で利用できます。
そこで、家電量販店におけるオンライン接客の活用シーンについて紹介していきます。
・実店舗でのオンライン対応
・実店舗外でのオンライン対応
・ECサイトでのオンライン対応
オンライン接客の活用方法をイメージしながら、1つ1つ確認ください。
実店舗でのオンライン対応
1つ目に、実店舗でのオンライン接客の活用シーンを説明します。
実店舗にてオンライン接客を活用することにより、お客さまが商品の特徴等を理解するためのバックアップができるため、成約率の向上が期待できます。
例えば、実店舗内の各エリアにタブレットなどを配置することで、お客さま自らが購入を考えている商品の情報を詳しく調べることができます。
また、商品の効能や機能をお客さまに説明する際、オンライン接客ツールの画像や動画などのコンテンツを利用することで、さらにわかりやすく説明することも可能です。
実店舗外でのオンライン対応
2つ目に、実店舗外でのオンライン接客の活用シーンを説明します。
実店舗外にてオンライン接客を活用することにより、自社商品の認知や店舗集客などが期待できます。
1つ例を挙げると、実店舗外にデジタルサイネージなどを設置し、商品紹介コンテンツなどを定期的に配信することで、商品の認知度を上げることができます。
また、コンテンツ配信中、お客さまの気になる商品が紹介された場合に、その場でオンライン接客対応ができるため、商品への興味・関心をさらに引き出し購買欲に繋げることもできるでしょう。
ECサイトでのオンライン対応
3つ目に、ECサイトでのオンライン接客の活用シーンを説明します。
ECサイトにてオンライン接客を活用することにより、お客さまは手軽に商品の説明を受けることができます。
ECサイト上で関心のある商品の相談をしたい場合、オンライン接客ツールに繋がるリンクを設置していれば、お客さまが商品について「知りたい」と思ったその時に、商品の機能や効能などの情報を詳しく確認することができます。
家電量販店におけるオンライン接客【成功の秘訣】
家電量販店におけるオンライン接客の必要性やメリット、活用シーンを理解していただけたところで、オンライン接客の成功の秘訣について3つお伝えします。
オンライン接客の導入目的を明確化
まず、オンライン接客の導入目的を明確にしましょう。
なぜなら、導入目的があいまいだと、通るべき道筋がぶれてしまい、成功から遠ざかってしまうからです。
以下はあくまで一例ですが、
・新規顧客獲得
・業務改善
・感染症のリスク回避
など、オンライン接客を導入することで「どんな成果を得たい」のか具体的な目的を定めてください。
導入目的が明確になると、ターゲット層や設置箇所、アプローチ方法などのタスクも明確になり、いち早くオンライン接客を成功させることができます。
接客力の強化
次に、接客力の強化に努めましょう。
オンライン接客は、顧客にとっていつでもどこでも利用できる便利なシステムですが、画面越しであるため対面接客よりもコミュニケーションが取りづらいという懸念点も発生します。
ですから、画像・動画・商品サンプルなどの用意や伝わりやすい表現方法など、対面接客よりも丁寧な対応ができるようにスタッフ教育等を行い、接客の質を向上させることが大切です。
正しいオンライン接客ツール選び
最後に、オンライン接客を成功させるために正しいオンライン接客ツールを選択しましょう。
接客対応をするうえで必要な機能や性能が不足していると、希望する成果に直結せず、成約率向上のチャンスなどを逃してしまう恐れがあります。
そこで、オンライン接客ツール選びのポイントを5つ紹介するので、是非参考にしてください。
・様々なデバイスへの接続可能か
・オンライン接続するための操作方法は簡単か
・成果を得るために必要な機能は事足りるか
・対応可能なスタッフの管理方法
・サポート体制は充実しているのか
以上のポイントを踏まえて、オンライン接客の「利便性・即時性・適応性」という特長を最大限に生かせるオンライン接客ツールを選んでください。
家電量販店におけるオンライン接客ツール「admint FiiF」のポイント
この記事では、家電量販店におけるオンライン接客のメリットや重要性、成功の秘訣についてお伝えしてきました。
当社は、インターネットを通じ時間や場所に縛られることなく、簡単で即時接続できるオンライン接客ツール「admint FiiF」をご用意しています。
ではここからは、家電量販店におすすめのオンライン接客ツール「admint FiiF」のポイントを3つ紹介していきます。
・幅広いデバイスに対応可能
・予約不要の即時接続
・高性能、高品質な機能とサービス
幅広いデバイスに対応可能
「admint FiF」は、ご希望のデバイスに合わせてオンライン接客ツールを利用することができます。
スマートフォン、パソコン、タブレット、デジタルサイネージなどの電子機器に接続可能なため、お客さまの知りたい情報があるとき、身近なデバイスを通しその場で接客を受けることが可能となります。
予約不要の即時接続
「dmint FiiF」は、予約することなく通話することが可能なため、お客さまへ迅速な対応をすることができます。
自社のWebサイトなどに、通話ボタンを作成し「admint FiiF」のリンクと連携させれば、ボタンをクリックするだけで対応できるスタッフに自動接続されるため、お客さまをお待たせしません。
高性能・高品質な機能とサービス
「admint FiiF」は、多くのお客さまに対し柔軟な対応を実現可能とするため、様々な機能とサービスを備えています。
・すぐに使える画面一体型専用端末
・接客中以外は専用端末に販促コンテンツを表示
・QRコードを介しお客様のスマートフォンで会話も可能
これらはほんの一部にすぎませんが、オンライン接客の利用時だけでなく、トラブルが発生した際も早急な対処を行うことができるサポート体制も充実しているため、安心してご利用いただけます。
家電量販店におけるオンライン接客ツール「admint FiiF」に興味がございましたら、お気軽にご連絡ください。
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