不動産業界で注目されるオンライン接客｜成功の秘訣と注意点

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作成：2023/10/11 更新：2024/01/25

不動産業界において、オンライン接客が注目を浴びています。遠隔地からでもリアルな物件見学やコミュニケーションが可能になるため、効率的な営業活動の実現にも貢献すると好評です。

しかし、成功するためにはいくつか注意点も確認しておく必要があります。

この記事では、不動産業界におけるオンライン接客の成功の秘訣と注意点、さらにメリットや活用シーンなども含め解説していきます。

不動産業界におけるオンライン接客とは？

不動産業界におけるオンライン接客は、インターネットやデジタルツールを活用して顧客とのコミュニケーションや物件案内を行う方法です。従来の対面接客に比べ、顧客が物理的に不動産会社や物件に出向く必要がなく、時間や場所の制約を受けずに不動産情報を収集したり、物件を選んだりすることができます。

デジタル改革関連法の成立によりオンライン契約が可能に！

デジタル改革関連法の成立により、オンライン契約が可能になりました。これまでは紙を用いて賃貸契約を進めていましたが、相手の同意を得ることで電子化によりオンライン上で書面の手続きが可能です。

賃貸業者や管理会社にとっては、書類代や印刷代などのコストを削減でき、さらに面接や顧客対応などの移動時間も削減できるため、業務の効率化にも期待ができます。入居希望者にとっては、毎回店舗に行く必要がなくなるため、遠方の方にとっては大きなメリットです。

参考記事：国土交通省

不動産業界におけるオンライン接客【活用シーン】

不動産業界におけるオンライン接客は、以下のようにさまざまなシーンで活用されています。

・オンライン商談
・オンライン内見
・オンライン重説
・アフターフォロー

これらの活用シーンにより、顧客は時間や場所の制約を受けずに不動産情報を収集して物件を選び、契約手続きを進めることができます。それぞれ詳しく解説していきます。

オンライン商談

不動産業界におけるオンライン接客の活用シーンの一つとして、「オンライン商談」があります。

オンライン商談では、不動産会社と顧客がリモートでビデオ通話やオンライン会議ツールを利用して商談を行います。そのため、不動産会社と顧客が異なる場所にいてもリアルタイムで商談を行うことができます。物理的な距離や移動の制約を受けずに商談ができるため、顧客は時間や交通の手間を節約することができます。

また、予約の調整が柔軟に行えます。顧客と不動産会社は互いのスケジュールに合わせて商談の日時を調整し、オンライン上で会議を実施します。これにより、顧客は自身のスケジュールに合わせて商談を行うことができます。

オンライン内見

オンライン内見では、不動産会社が顧客に対して物件の内部をリモートで案内することができ、顧客が現地に行かずに物件の内部をリアルタイムで見ることができます。不動産会社はスマートフォンやタブレットを使用して物件の内部を映像で撮影し、それを顧客に配信することで内見を実現します。

そのため、オンライン内見では、顧客と不動産会社が互いのスケジュールに合わせて内見を行うことができます。時間や場所の制約を受けずに内見ができるため、忙しい顧客や遠方にいる顧客にとって便利です。

不動産会社によっては内見の映像を録画し、顧客に提供することができます。顧客は後から内見の映像を再視聴することで、細部までじっくり確認することができます。

オンライン重説

重説とは「重要事項説明」のことであり、不動産売買や賃貸契約を結ぶ際に必要な手続きです。そして、オンラインによる重説とは、一定の要件下で実施されたオンライン接客ツール等のシステムを活用したオンラインによる重要事項説明を対面による重要事項説明と同様に行うことです。

参考記事：国土交通省

これまでは、宅地建物取引業法により「宅地建物取引士が対面で対応しなければならない」と定められていました。

しかし、「遠方のため何度も通えない」「事情があり期日までに伺えない」などの理由から、今回のオンライン重税が検討されました。

オンライン商談やオンライン内見と同様に、顧客は自宅で手続きを完結させられるため、利便性が大幅に高まると言えます。

アフターフォロー

物件の購入や賃貸契約後、顧客がメンテナンスや修繕を必要とする場合、不動産会社によってはオンライン接客ツールを通じ、アフターフォローとして定期的に顧客と連絡を取り、顧客の要望や問題のヒアリング、相談のサービスなどを行います。不動産会社は顧客の要望に対して適切な業者や専門家の紹介や手配を行い、必要なメンテナンスや修繕をスムーズに進めるサポートを実施します。

悪い口コミや評判にも繋がるため、不動産会社は顧客が抱える不明点やトラブルなどに対し、迅速かつ効果的なサポートを提供することが重要です。

不動産業界でオンライン接客を導入する【メリット】

不動産業界でオンライン接客を導入することには、以下のように不動産会社だけでなく、顧客にとってもさまざまなメリットがあります。

・集客効果
・利便性の向上
・商圏拡大
・業務効率化
・コスト削減
・感染症対策

集客効果

オンライン接客は、時間や場所に制約されずに行えるため、不動産業者は柔軟な対応が可能です。顧客は自分の都合の良い時間帯に物件情報を閲覧し、問い合わせや相談を行うことができます。これにより、顧客のニーズに迅速に対応し、集客効果を高めることができます。

また、物件の写真や動画、詳細な説明文などを豊富に提供することができます。さらに、3Dマッピングやバーチャルツアーなどの技術を活用すれば、顧客は物件の内部や周辺環境をリアルに体験できます。これにより、より具体的で魅力的な情報提供が可能となり、集客効果を高めることができます。

利便性の向上

インターネットの普及により、顧客は自宅でも簡単に不動産情報を収集できる時代になりました。24時間いつでもインターネットを通じて物件の情報や相談を行うことができます。

そして、オンライン接客ではオンライン面談やオンライン内見も可能なため、実店舗への移動が不要です。顧客は自宅やオフィスからオンラインでも不動産業者とコミュニケーションを取ることができます。

これにより、交通費や移動時間を削減し、より効率的に物件を探したり、相談を行ったりすることが可能となりました。

商圏拡大

顧客は自宅やオフィスからインターネットを通じて物件情報を収集し、不動産業者とコミュニケーションを取ることができます。これにより、地理的な制約による商圏の狭さを克服し、広範な地域の顧客にアプローチすることができます。

オンライン接客では、多言語対応のウェブサイトやチャット機能、ビデオ通話などを活用することもできます。これにより、国際的な顧客層に対しても円滑なコミュニケーションを図ることができます。海外からの不動産投資家や移住を検討している顧客に対しても効果的に情報提供や相談を行うことができます。

業務効率化

オンライン接客では、物理的な面談や内見のための移動が不要です。不動産業者は物件の情報提供や相談をオンライン上で行うことができます。これにより、不動産業者の移動時間を削減し、より多くの顧客対応に時間を充てることができます。

また、複数の顧客と同時にコミュニケーションを取ることもできます。ビデオ会議やチャット機能を活用することで、不動産業者は複数の顧客の問い合わせや相談に同時に対応することができます。これにより、効率的に複数の案件を進めることもできます。

顧客の情報をデジタル形式で収集・管理することもでき、顧客の要望や予算、好みなどをデータベース化し、効果的なマーケティングや顧客サービスに活用することができるため、さまざまな業務を効率化させることができることは大きなメリットだと言えます。

コスト削減

オンライン接客では、物件や実店舗への移動が不要です。そのため、不動産業者は顧客のオフィスや物件現地への移動費用を削減することができ、顧客側も長距離や頻繁な移動の必要もなくなり、交通費の節約は大きなコスト削減につながります。

また、物件の詳細情報や写真、動画などをオンライン上で提供することができるため、物件案内や内見のためのパンフレットや資料の印刷・配布費用を削減することができます。物件のバーチャルツアーや360度映像を活用することで、リアルな体験を提供しながらもコストを抑えることができます。

さらに、電子署名やオンライン契約ツールなどのデジタルツールを活用することができます。これにより、書類作成や手続きにかかる印刷や郵送費用を削減することができます。

感染症対策

オンライン接客では物理的な接触が必要ありませんので、顧客や不動産業者の間で感染症のリスクを低減することができます。とくに流行している感染症やパンデミック時には、面談や内見の際に生じる接触リスクを回避することが重要です。

また、オンライン接客の導入により、顧客に対して安心感を提供することができます。顧客は自宅やオフィスからオンラインで物件情報を収集し、相談や契約手続きを行うことができます。感染症の懸念を抱える顧客に対して、安全でリスクの少ない接客方法を提供することで信頼を築くことができます。

とくに大きなメリットとして、オンライン接客の導入により、感染症の拡大による業務の一時停止や制約を回避することができます。オフィスへの出勤や物件現地への移動が制限された状況でも、オンライン接客を通じて業務を継続することができます。これにより、不動産業者は顧客対応や案件の進行をスムーズに行うことができます。

不動産業界におけるオンライン接客の市場【将来性】

不動産業界におけるオンライン接客の市場は、新型コロナウイルス感染症の影響やデジタル改革関連法などの関係から導入する企業も増加しています。新型コロナウイルス感染症の危険レベルは落ち着き始めましたが、集客効果や業務効率化などのメリットから導入しない手はありません。

さらに、AI（人工知能）やVR（仮想現実）などの技術の進展により、不動産業界におけるオンライン接客のサービスはますます進化していくと言われています。

これらの要素により、不動産業界におけるオンライン接客の市場は将来的に拡大し、成長が見込まれます。顧客の利便性向上や効率化、新たな技術の活用などが進み、オンライン接客は不動産取引の主要な手段の一つとなるでしょう。

不動産業界でオンライン接客を成功させる【コツや注意点】

不動産業界でオンライン接客を成功させるためには、事前にコツや注意点について確認し、把握しておく必要があります。

・事前にアンケートをとる
・必要資料を準備しておく
・接客時間を抑える
・顧客に発言してもらう機会を増やす
・オンライン接客後のアフターフォローを行う

こちらのコツや注意点を意識することで、顧客の満足度や成約率も良い結果に繋げやすいと言えます。

事前にアンケートをとる

アンケートを通じて顧客が求める物件の特徴や条件、予算範囲などを把握することができます。これにより、顧客に合わせた物件の選定や提案が可能となります。

また、事前にアンケートを行うことで、顧客の要望に応じて接客内容をカスタマイズすることができます。例えば、特定のエリアや物件タイプに関心を持っている場合、その情報を事前に把握しておくことで、効果的な提案や情報の提供ができます。特定の条件や設備についての希望がある場合、それに合致する物件の詳細情報や写真、動画などを事前に用意することで、顧客に的確な情報を提供することができます。

さらに、アンケート結果を分析し、オンライン接客の改善点や顧客へのアプローチ方法を見つけることができます。顧客の意見やフィードバックを活用して、接客の質や効果を向上させるための改善策を考えることが重要です。

必要資料を準備しておく

オンライン接客では、顧客に物件情報を的確かつ効果的に伝える必要があります。事前に物件の詳細情報を整理し、特徴や設備、間取り図、写真、動画などの視覚的な資料を準備しておきましょう。顧客が物件をより具体的にイメージできるような情報を提供することが重要です。

物件だけでなく、周辺環境や地域の魅力についても顧客に提供することが重要です。地域の学校、交通機関、ショッピング施設、公園などの情報を収集し、オンライン接客中に顧客と共有することで、より包括的なサポートを提供することができます。

また、不動産の購入には資金計画やローンが関わる場合があります。顧客が関心を持つ可能性のある領域について、資金計画やローンに関する情報を準備しておくことが重要です。例えば、頭金の必要性、ローンの種類や金利、返済計画などについての情報を提供し、顧客の質問や疑問に答えることができます。

接客時間を抑える

オンライン接客前に、顧客に物件情報や希望条件についてのアンケートを依頼し、共有してもらいます。これにより、顧客のニーズや希望に合わせた物件を選定し、接客中に冗長な情報のやり取りを最小限に抑えることができます。

顧客との時間を最大限活用するために、重要な情報やポイントにフォーカスすることが重要です。物件の特徴や魅力的なポイント、価格や条件などに重点を置き、効果的なプレゼンテーションを行いましょう。

また、顧客からの質問に対し、迅速かつ的確に回答することが重要です。準備段階でよくある質問や疑問に対する回答を事前に準備しておくと、スムーズな対応が可能となります。

オンライン接客には時間の制約があることが多いため、タイムマネジメントが重要です。接客の進行をスムーズにするために、予め接客の流れを計画し、必要な情報やポイントを短時間で伝えることに集中しましょう。

顧客に発言してもらう機会を増やす

顧客に対し、積極的に質問や意見を求めることで、顧客の参加意欲を引き出しましょう。物件や条件に関する質問や顧客の希望や懸念についての意見を尋ねることで、対話が活発化し、顧客がより参加しやすくなります。

また、物件の特徴や魅力をより具体的に伝えるため、顧客に対してデモンストレーションの機会を設けましょう。例えば、オンライン内見や3Dツアーの利用を通じて、顧客が物件を仮想的に体験することができます。その際に、顧客の感想や意見を積極的に引き出し、物件への関心を高めるようにしましょう。

顧客に対して、接客内容や提供された情報についてのフィードバックを積極的に求めることも重要です。顧客の意見や要望を聞くことで、彼らのニーズに合わせたサービスを提供することができます。また、フィードバックを受けた後は、改善点や対応策を共有し、顧客の要望に応える姿勢を示しましょう。

オンライン接客後のアフターフォローを行う

オンライン接客後、顧客との関係を継続するために、フォローアップの連絡を行いましょう。接客内容の確認や追加情報の提供、質問や疑問への回答など、顧客のニーズに応じたサポートを提供します。これにより、顧客との信頼関係を築き、さらなるビジネスチャンスを生み出すことができます。

また、オンライン接客後には顧客へ追加の物件情報や関連する資料を提供します。オンライン接客の際に十分に説明しきれなかった物件や条件についての情報を補完し、顧客がより詳細な情報を得られるようにします。また、顧客が関心を示した物件やエリアに関する最新の情報を定期的に提供することも大切です。

オンライン接客後に顧客からの質問や疑問があった場合には、迅速かつ的確に対応しましょう。顧客がサポートを求める際に迅速な回答を提供することで、信頼感を高めることができます。

不動産業界のオンライン接客ならadmint FiiF

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不動産業界の成長にはオンライン接客が欠かせない

オンライン接客は、不動産業界の成長に欠かせない要素です。

オンライン接客によって地理的な制約を克服し、広範な顧客層にアクセスできます。これにより市場の拡大が可能となり、新たな顧客を獲得し収益を増やすことができます。また、オンライン接客は時間と労力を節約します。物理的な移動や面談の調整が不要なため、より多くの顧客と迅速に対話できます。

さらに、オンライン接客は豊富な情報を提供できます。顧客は自宅やオフィスから物件情報を閲覧し、比較検討することができます。これにより、顧客の意思決定を促進し、成約率を向上させます。

加えて、オンライン接客は顧客のニーズに合わせたパーソナライズされたサービスを提供できます。顧客のプロファイルや過去の行動データを活用し、的確なアドバイスや提案を行うことで顧客満足度を高めることができます。

デジタル改革関連法の成立も含め、今後はさらに不動産業界にオンライン接客は欠かせないものとなるでしょう。

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