【保険業界におけるオンライン接客】導入する必要性とメリットを事前確認

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作成：2023/8/9 更新：2024/01/25

新型コロナウイルス感染症の影響やDX化が進む中で、オンライン接客は現代社会の新しい接客手段として注目され、オンライン接客の導入を進める企業が増えてきています。この記事をご覧になっている方も、オンライン接客に対応している企業をよく目にするようになったのではないでしょうか。

オンライン接客は、画面越しでありながらも質の高い接客サービスを提供し、企業側にも様々なメリットを得ることができる接客手段です。しかし、保険業界において「オンライン接客は必要なのか」「具体的なメリットは？」など、オンライン接客の必要性やメリットが具体的にイメージできず、導入に迷っている企業も少なくはないはずです。

そこで今回は、保険業界におけるオンライン接客の必要性やメリット、オンライン接客ツールの選び方について詳しく解説していきます。

オンライン接客とは？

オンライン接客は、インターネットを通じ、対面の接客と同じような環境で接客ができるツールを指します。時間や場所を選ばずに接客できるため、非常に効率的で便利な接客対応をすることが可能になります。

オンライン接客には様々な活用方法がありますが、具体的な活用方法として1番イメージしやすいのは、リモートでの商品案内や相談などではないでしょうか。リモートでの対応が最も有効的な活用方法だと思われがちですが、決してそんなことはなく、他にも有効な場面が存在します。

いくつか例を挙げてみると、

・受付の案内
・店舗外に設置することによる、集客やブランディング
・画像や動画を使用した情報配信
・待ち時間を利用した商品やサービス紹介

など、これら以外にもオンライン接客は、幅広く臨機応変に活用することが可能です。

オンライン接客は、スマートフォン、パソコン、デジタルサイネージなどの電子機器があれば、即座に幅広い場面で活躍することができます。

保険業界にオンライン接客は必要？

オンライン接客とはどういったツールなのか理解していただけたところで、ここからは「保険業界にオンライン接客が必要なのか？」という疑問について説明していきます。

結論ですが、保険業界にオンライン接客を導入する必要性は高いと言えます。

ライフネット生命保険「オンライン接客に関する調査を公開」とPR TIMES「金融・保険商品購入者のオンライン接客と対面接客の希望意向に関する調査をベルフェイスが実施」の調査結果を元に解説していきます。

まず、保険商品(証券)の購入時に、オンライン接客と対面接客のどちらを希望するのかという調査で「オンライン接客を希望する」という人は、全体の20%を占めているということがわかりました。

つまり、5人に１人はオンラインでの接客を求めているということになります。

そして、オンライン接客を希望した人の理由として「直接店舗に行くことが手間だから」（34.5%）という項目が1番多い結果に。続いて多かったのは「新型コロナウイルス感染症により対面が難しい」（29.25％）という項目。さらに「対面でやりとりする時間が確保できない」（17.5%）「手続きを短縮したい」（16%）との意見もありました。

また、生命保険会社が実施したオンライン接客に関する調査でも、オンライン接客を受けた理由の中で「家で接客を受けることが便利だから」（42.6%）と回答した人が1番多い結果となりました。

これらのことを踏まえると、保険商品を購入する際は、移動や手続きの時間短縮と負担軽減、感染対策などを理由に、オンライン接客を求めるお客さまが数多く存在することから、保険業界におけるオンライン接客導入の必要性を理解できたのではないでしょうか。

オンライン接客を導入し、お客さまが場所を選ばずに接客を受けることができる環境を整えましょう。

保険業界におけるオンライン接客のメリット【5選】

保険業界において、オンライン接客を求めるお客さまが多いという結果から、オンライン接客の必要性を十分理解していただけたのではないでしょうか。

では、ここからは保険業界におけるオンライン接客のメリットを5つ紹介していきます。

・全国の顧客にアプローチができる
・成約率の向上に期待できる
・経費悪言・業務効率化ができる
・迅速な顧客対応が可能となる
・感染リスクを低減できる

それでは1つ1つ詳しく解説していきましょう。

1.全国の顧客にアプローチができる

オンライン接客は、インターネットを通じて接客ができるため、全国各地のお客さまにアプローチすることが可能となります。

遠方にいるお客さまからの保険加入や見直しなどの問い合わせに対し、スマートフォンやパソコンがあればオンライン接客をすることができるので、今まで関わることが難しかったお客さまにもアプローチする機会が増えます。

また、対応が手薄になっている地域を中心にデジタルサイネージを設置し、保険の商品案内やコンテンツを配信することで自社商品についてアピールすることもできます。

現地に移動する負担が減るだけでなく、商品の案内や対応が難しかった遠方のお客さまにまでオンライン接客を介してアプローチが可能となるため、新規顧客を獲得できるチャンスも増えます。

2.成約率の向上に期待できる

オンライン接客は、全国のお客さまにアプローチができるとお伝えしましたが、これにより商品購入の促進に対しても期待ができます。

例えばですが、店舗までの距離が離れていることを理由に保険商品の申し込みをやめていた見込み客へのアプローチが可能となります。

また、保険業界ではお客様にトラブルが発生した場合、素早い対応を求められますが、担当者との距離が離れていると「対応が遅いのでは？」と懸念される傾向にあります。

しかし、オンライン接客では移動することなく顧客対応が可能となるため、お客さまに安心と信頼を与えやすくなり、同時に評判も高まります。

他にも、待ち時間を短縮できる効果や店舗に行かず問い合わせができるというメリットからも、オンライン接客は購買欲を低下させずに即決しやすい環境をつくりやすいため、成約率の向上に期待ができると言えます。

3.経費削減・業務効率化ができる

店舗や専用窓口に人員を配置しなくていいことから、人件費や通信代、光熱費等の固定費用などの経費を削減することができます。さらには移動を必要としないため、従業員が移動する際の交通費や接待交際費、研修費なども削減できます。

また、これまでポスターやパンフレットなど紙媒体の資料を使った商品案内等も、オンライン接客を活用すればペーパーセス化が可能になり、用紙や印刷費も削減することができます。

そして、従業員が行なっていた受付対応や商品の説明、手続きなどをオンライン接客ツールにて代用し、接客時間や現場までの移動時間と業務負担を軽減することで業務効率化にも繋がります。

4.迅速な顧客対応が可能となる

保険相談等について対面接客をする場合、お客さまには事前に相談時間の予約をとってもらう、来店の場合は順番待ちをしてもらうという現状にあります。

しかし、オンライン接客ツールを導入すれば、担当者へ即時に繋げられる機能やチャット機能等を使用して質問事項を検索するなどの方法が確立されるため、お客さまは事前予約や待機をする必要もなくなり迅速な対応が可能となります。

迅速な対応は安心や信頼に直結し、顧客満足度も高まることが期待できます。

5.感染リスクを低減できる

前セクションの調査結果でも明らかになった通り、新型コロナウイルス感染症を懸念するお客さまは、まだまだ多く存在しています。

保険業界では、商品説明や手続きなどに時間がかかるため、どうしても接触時間が長くなってしまいます。しかし、オンライン接客を活用すれば接触する機会を避けることができ、感染リスクも格段に抑えることが可能となるため、通常の接客と同様の対応をしつつ、安心・安全に商品説明や手続きなどを完結することが可能となります。