オンライン接客ツールとは？メリットと注意点を解説

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作成：2022/12/28 更新：2024/01/25

新型コロナウイルスの流行の影響もあり、新しい接客スタイルとして「オンライン接客ツール」を活用している企業が増えています。

オンライン接客ツールでは、お客さまと接客担当者が直に対面することなく、チャットやビデオ通話で対応をすることが可能です。これまでお客さまとの質疑応答をしていなかったECサイトでも導入する企業が増加しており、売上アップに貢献しています。

この記事では、オンライン接客ツールとはどのようなものか、メリットや注意点などを紹介します。

オンライン接客ツールとは

オンライン接客ツールとは、接客担当者がお客さまと直接対面せずに、インターネットを介して接客対応を行うことができるツールのことを指します。

新型コロナウイルスの影響で、インターネットを介して買い物ができるECサイトの利用が増加しましたが、ECサイトでも店舗と同様の接客を受けたいと考えるお客さまが増えています。
また、店頭でも接客担当者の人数が減り、商品に関して聞きたくともなかなか聞けない、ビニールカーテン越しの聞こえづらい会話でうんざりするというお客さまもいらっしゃり、そのこともオンライン接客ツールの需要を後押ししています。

では、そのオンライン接客ツールには、どんな種類があるでしょうか。これには、大きく分けて次の3種類があります。

ビデオ通話型：ビデオ通話により、ユーザーと1対1での接客を行う。オンライン上で対面して接客できるため、ユーザーの表情などから反応を読みやすい。
チャット対応型：Webサイトなどにチャットボックスを設置して、チャットで問い合わせなどに対応する。FAQなどは人工知能による自動対応も可能。
ポップアップ型：Webサイトにアクセスしたお客さまの行動に合わせて、おすすめ商品の案内やFAQの対応などの特定のメッセージをポップアップ形式で表示。購買履歴などのデータを蓄積して、ニーズに合わせた商品を案内することもできる。

中でもデジタルサイネージやスマートフォン・パソコンのビデオ通話機能を用いた人が対応する、ビデオ通話型オンライン接客ツールは、顔を合わせて接客を行うことができるため、より正確にお客さまのご要望にお応えしやすく、使い勝手が良いようです。

それは、対面接客同様、会話によるコミュニケーションが可能で、お客さまは自分の要望を伝えやすく、また企業側の説明も口頭で行えるため、わかりやすいというメリットがあるためです。
また、企業側は場所の制約を受けずに適切に人材を配置できるため、従業員を新型コロナウイルスの感染リスクから守ることができると同時に、効率化・コスト削減といったメリットもあります。

ECサイトやオンラインのサービスだけではなく、実店舗のある企業でも対面での接客とオンライン接客ツールを併用は、臨機応変な新たな接客の形として、今後拡がっていくのではないでしょうか。

ビデオ通話型オンライン接客ツールの2つの対応方式

ビデオ通話型のオンライン接客ツールの場合、人工知能による自動応答ではなく、接客担当者がお客さまからのご連絡に対応する必要があります。
そのため、どのような形で対応を行うか、事前に決めておきましょう。

予約通話型

予約通話型では、日時を設定してオンラインでの接客を行います。
事前に相談内容を確認しておくと回答の準備ができるため、より質の高い対応が可能となり、込み入った商談などに適しています。

即時通話型

即時通話型の対応では、お客さまの「知りたいタイミング」に予約不要で通話を始める形となります。
販売サービスなどの場合、お客さまが興味を持ったタイミングで対応できるため「すぐに知りたいのに、なかなか聞けないからあきらめる」という、販売機会の損失を生まずに済みます。店頭やECサイトなど、商品を前に選ぶシーンでの問い合わせ対応に適しています。

オンライン接客ツールを利用するメリット

オンライン接客ツールを活用することにより、販売機会の拡大やコスト削減を期待することができます。ここでは、その具体的なメリットを解説していきましょう。

お客さまが自宅にいながら接客対応を受けられる

スマートフォンやパソコンなどで利用できるオンライン接客ツールを導入した場合、お客さまは店舗に足を運ばなくともインターネットを介して接客対応を受けることができ、商品に関して質問や確認ができるようになります。

特に、ECサイトなどで商品の問い合わせをオンライン接客ツールで対応する場合、それはいわば「購入ボタン」がすぐ横にある状態、店舗で言えばレジ前で接客するのと似た状態です。そのため、お客さまからすると、説明に納得すればすぐに購入ができる、すぐに欲求を満たせるこの導線は、満足度のアップにつながることでしょう。

待ち時間が少なく購買チャンスを逃さない

実店舗では、対応が可能な接客担当者の数は限られるため、混雑時にはご質問のお客さまを待たせてしまうこともありますよね。状況にもよりますが、あまりに待ち時間が長くなってしまうとお客さまはお店から去ってしまうこともあるでしょう。

ですが、混雑時の顧客対応をオンライン接客ツールに誘導し、遠隔にいる接客担当者が対応することでお客さまの待ち時間を減らすお手伝いができます。オンライン接客ツールの利用で、購買のチャンスを逃さず売上につなげやすくなります。

対面接客と同様のコミュニケーションに

ビデオ通話形式のオンライン接客ツールを活用すれば、接客担当者はお客さまの表情や反応を見ながらのコミュニケーションが可能となります。また、お客さまも画面越しでも、接客担当者の顔が見えるというのは安心して話しやすくなるようです。対面での接客でなくとも、ビデオ通話形式のオンライン接客ツールの利用なら、お客さまも安心して相談ができ、顧客満足度の向上に繋がることでしょう。

また、ECサイトの場合でも、お客さまご自身で商品を選んでもらうだけではなく、ご相談にお応えしたり、おすすめ商品のご案内などを行うことで、客単価の向上を見込むことが期待です。

販路の拡大に

小売店のブースやエンド棚にデジタルサイネージを置き、オンライン接客ツールを使用すれば、自社の接客担当者を店舗に派遣しなくても、画面を通してお客さまに商品のご案内ができるようになります。

これは、企業の所在地、店舗の場所に関わらず、オンライン接客ツールを通して接客担当者が対応できるため、ただ商品が棚に並べられた状態よりも血の通った接客ができると言えるでしょう。特に、説明さえできれば、その便利さを知ってもらえる、実力はあるのに良さが見えづらい商品のアピールには打ってつけです。

オンライン接客ツールを導入すれば、応答を行う拠点1つで、デジタルサイネージの置かれた全国各地の店舗のお客さまに対応できるため、コストを抑えてさまざまな場所に販路を拡大しやすくなるのではないでしょうか。

コストダウンに貢献できる

オンライン接客ツールを利用することで、店舗に多くの人員を配置する必要がなくなり、店舗における接客担当者の配置分担や作業内容を最適化できます。

例えば、よくある質問などはデジタルサイネージに常時表示しておき、人間による対応が必要な部分だけをデジタルサイネージをタッチして、オンライン接客ツールのビデオ通話に切り替えて利用するなどの工夫をすれば、少ない人員で運用することもできることでしょう。

また、オンライン接客ツールの対応は場所を選びませんので、育児や介護などの事情でリモートワークでないと難しいスタッフの活躍する場所にもなるのではないでしょうか。

感染症対策にも効果的

オンライン接客ツールでは非接触での接客対応が可能なため、感染症対策としても効果的です。

そして単にそれだけでなく、企業としても、新型コロナウイルスに対する感染症対策を行っている姿勢を明確にすることができ、お客さまにも社員の皆さんにも、ホスピタリティに関心の強い第三者にも自社の非常時における対応を見ていただけます。

オンライン接客ツールを導入する際の注意点

前項ではオンライン接客ツールのメリットをご紹介し、その良さを述べました。
しかし、導入を考えるならば、通常の接客対応とは違った面での注意点も知っておく必要があります。ここではそれに触れておきましょう。

高いコミュニケーション能力が必要

ビデオ通話形式のオンライン接客ツールでは、対面での接客と大きく変わらない対応が可能です。
しかし、ビデオ通話でお客さまの顔が見えているとしても、対面時よりも細かなニュアンスが伝わりにくいこともあります。オンラインでの接客では、身振り手振りは伝わりづらく、お客さまが手にしている商品にも直接触れることはできません。

例えば、商品を手に持って立体的に該当箇所を示しながら説明するとします。その場合、実際にお客さまの目の前で商品を持って示しながら話すのと、画面越しにお客さまと接客担当者それぞれで、商品の該当箇所を確認しながら話すのでは、理解に差が出てもおかしくありません。せっかちなお客さまの中には、ストレスを感じてしまう方もいることでしょう。

そのため、オンライン接客ツールで会話をする際には、最初にその旨をご説明したり、対面の接客よりも高いコミュニケーション能力を持つ接客担当者を配する必要があります。
その上で、接客マニュアルに基づいた対応だけでなく、さまざまなパターンの実践シミュレーションを行うと良いでしょう。

お客さまに一定のITリテラシーが必要

オンライン接客ツールは、Webで連携するものでも、デジタルサイネージで対応するものでも、利用するお客さまからコンタクトを取ってもらう形となります。
そのため、パソコンやスマートフォンの操作に慣れていない、比較的ITリテラシーの低い方でも使いやすいオンライン接客ツールを導入する必要があります。

また、実際触れれば使いやすくとも、「おかしな操作をして、壊れてしまったら」「操作にもたつくのが恥ずかしい」と最初は躊躇するお客さまもいらっしゃいます。
そのようなお客さまのために、デジタルサイネージでのオンライン接客ツールの場合は、操作方法を常時放映の画面に記載しておく、Webで連携する場合は手順説明のページやポップアップで操作方法がすぐにわかるようにするなどの対策を行うと、垣根が低くなって喜ばれることでしょう。

通信環境による通話の不具合

ビデオ通話形式でのオンライン接客ツールでは、お客さま側・企業側それぞれの通信環境により、音声や映像が途切れたりノイズが入ってしまうことがあります。

特に、商談の最中にお客さまの言葉を聞き逃してしまうことになっては、心象が悪くなりかねないため注意が必要です。安定した通信環境の元、導入するのが望ましいでしょう。

デジタルサイネージをオンライン接客ツールに変える「admint FiiF」

いかがでしたでしょうか。オンライン接客ツールを活用することで、売上増加への貢献や、人件費などコストの削減ほか、さまざまに期待することができます。

デジタルクルーズでは、デジタルサイネージやパソコンなどのデバイス画面を通じてお客さまと対話ができるオンライン接客ツール「admint FiiF（アドミントフィーフ）」を提供しています。
admint FiiFは、お客さまがデジタルサイネージの画面をタッチすると、すぐに接客担当者がパソコン、スマートフォン、タブレットなどから応答し、会話ができるようになるオンライン接客ツールです。
現地に接客担当者を派遣することなく、お客さまからの問い合わせに対応できるため、対面接客が難しいシーンにもお役立ちです。

また、お客さまと接客・施設担当者がパソコン同士で会話ができるWeb連携にもadmint FiiFは対応しています。病院や介護施設などで面会をしたくとも、対面するのが難しい時や、外国からのお客さまの問い合わせに、現場の接客担当者では対応が難しい時などに外国語が堪能なスタッフにつなぐことができると、お客さまのご満足はもちろん、現場にとっても非常に助かります。
オンライン接客ツールの導入を検討していらっしゃる企業さまは、デジタルクルーズのadmint FiiFをぜひお試しください。ご連絡をお待ちしています。