オンライン接客ツールとZoomを比較｜失敗しない活用方法とは？

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作成：2023/10/11 更新：2024/01/25

リアルタイムで顧客とのコミュニケーションを取るためのオンライン接客ツールと、ビデオ会議をはじめとする多彩な機能を持つZoom。この2つのツールは、世界中でその実用性が高く評価され、さまざまなシーンで活用されています。

しかし、機能性やカスタマイズ性など詳細について比較するのは手間で時間もかかります。

そこで今回は、それぞれの特徴やメリット、デメリットなどを比較し、どちらが適しているかを考察していきましょう。

オンライン接客ツールとは？

オンライン接客ツールとは、インターネット上で顧客との対話やサポートを行うためのツールです。企業や組織は、ウェブサイトやアプリケーションを通じて顧客とコミュニケーションを取り、迅速かつ効果的にサービスを提供することができます。

チャットやビデオ通話などの機能を提供し、リアルタイムで顧客との即時な対話が可能です。これにより、顧客の問題や質問に迅速に対応し、リアルタイムなサポートを提供できます。

また、オンライン接客ツールはグローバルなアクセスを可能にします。地理的な制約を超えて顧客と接触することができるため、国境を越えたビジネス展開や国際的な顧客サポートを効果的に行うこともできます。

さらに、オンライン接客ツールは顧客の履歴と分析の機能を備えているツールも少なくありません。対話や顧客のデータを履歴として保存し、分析することで、顧客の過去の問い合わせや行動を把握し、パーソナライズされたサービスやターゲティングを行うことができます。また、データ分析により、接客の改善点や傾向を把握し、業務の効率化や顧客満足度の向上につなげることができます。

Zoomとは？

Zoomとは、リモートワークやオンライン授業などで利用されるビデオ会議システムのひとつです。オンラインでリアルタイムに音声やビデオ通話を行い、複数人での会議や授業を行うことが可能です。

Zoomは、マルチプラットフォームに対応しており、WindowsやMac、スマートフォン、タブレットなどあらゆるデバイスで利用することができます。

また、画面共有やチャット、ファイル共有、レコーディングなど多様な機能を搭載しており、リモートワークやオンライン授業、オンラインミーティングなどに欠かせないツールとして広く利用されています。

Zoomは、操作が簡単で使いやすいインターフェースが特徴的で、グループワークやコラボレーションなどの様々な場面で役立つツールといえます。

オンライン接客をZoomで実施【メリット】

Zoomは、ビデオ会議システムとして特に優れた機能を持つツールであり、オンライン接客にも非常に役立ちます。

Zoomを使用したオンライン接客のメリットはこちらです。

・複数人での会議が可能
・軽量で動作が軽快
・アカウント登録なしで参加可能

複数人での会議が可能

Zoomは、複数の人々が同時にビデオ通話に参加できるため、リモートチームとのコラボレーションに最適です。複数のメンバーが遠隔地にいる場合でも、Zoomを使用して集まり、意見交換やディスカッションを行うことができます。

また、Zoomは国境を越えたビジネスにも適しています。異なる地域や国にいるチームメンバーとZoomを使用して会議を行えば、物理的な距離や時差を克服し、円滑なコミュニケーションを実現できます。

さらにZoomを使用することで、パートナーや顧客とのミーティングを簡単かつ効果的に実施できます。顧客や協力会社との対話を円滑に進め、プロジェクトの進捗状況や戦略の調整などを共有できます。

軽量で動作が軽快

Zoomはインストールが非常に簡単で、ほとんどのデバイスやオペレーティングシステムに対応しています。パソコン、スマートフォン、タブレットなど様々なデバイスでスムーズに利用することができます。

アプリケーションも軽量であり、システムリソースをほとんど消費しません。これにより、他のアプリケーションとの同時利用や複数のビデオ通話を行っても、デバイスの動作が軽快に保たれます。

また、ウェブブラウザでも利用することができ、特別なソフトウェアのインストールなしでブラウザ上でもZoomにアクセスして会議に参加することができます。これにより、デバイスのストレージ容量を節約し、短時間での参加が可能となります。

アカウント登録なしで参加可能

Zoomはアカウントなしでも利用することができます。アカウント登録の手間が省けるため、すぐに利用することができます。招待されたリンクをクリックするだけなため、会員登録やログインのためのパスワードを覚えておく必要もありません。

このように、Zoomはオンライン接客にも活用できる万能なツールだと言えます。ビデオ通話だけでなく、多彩な機能を活用することで、よりスムーズで効果的な接客を実現できます。

オンライン接客をZoomで実施【デメリット】

オンライン接客にZoomを活用する場合、メリットだけでなく以下のようなデメリットがあるためご注意ください。

・URL発行の手間
・カスタマイズの制限
・セキュリティ問題

URL発行の手間

ZOOMでは、ミーティングをスケジュールし、それに対応するURLを発行する必要があります。この手順は手動で行われるため、一定の手間や時間がかかる場合があります。特に、複数のミーティングを管理しなければならない場合や、定期的にミーティングを開催する必要がある場合には、手作業でURLを発行する手間が増える可能性があります。

URLを参加者にも共有する必要がありますが、URLを個別に送信するための手間や、参加者がURLを受け取るまでの待ち時間が発生する場合があります。また、URLが誤って共有されたり、第三者によって不正にアクセスされたりするリスクも存在します。

カスタマイズの制限

専用のオンライン接客システムは、業種や企業のニーズに合わせてカスタマイズすることができます。特定の機能やツールを追加したり、デザインやインターフェースをカスタマイズしたりすることが可能です。

一方、Zoomは提供される機能やインターフェースが限られているため、特定の要件に合わせたカスタマイズが制限される可能性があります。主に会議やコミュニケーションを目的として開発されており、接客に特化した機能が不足している場合があります。

セキュリティ問題

Zoomはセキュリティ機能も備えていますが、適切な設定が行われていない場合、セキュリティの脆弱性が発生する可能性があります。例えば、会議IDやパスワードの共有や公開設定の不備、画面共有やチャット機能の制御不足などが原因となり、不正なアクセスが行われるリスクがあります。

また、Zoombombingのリスクもあります。 Zoombombingとは、Zoomの会議やセッションに不正侵入し、迷惑行為や不適切なコンテンツの表示を行うサイバー攻撃です。セキュリティ設定が弱い場合や会議のURLが公開されてしまった場合に発生することがあります。

オンライン接客ツール【メリット】

オンライン接客にZoomを活用するメリットについて解説してきましたが、オンライン接客ツールにはZoomと比較してどのようなメリットがあるのか確認しておく必要もあります。

オンライン接客ツールはオンライン接客専用に作成されているため、Zoomと比較するとこのようなメリットがあります。

・多機能で利便性が高い
・カスタマイズ性が高い
・待ち時間が少ない
・安全性が高い

多機能で利便性が高い

オンライン接客ツールは、複数のチャネルを統合して一元管理することができます。例えば、チャット、ビデオ通話、音声通話、メール、ソーシャルメディアなど顧客が好むさまざまなコミュニケーション手段に対応しています。これにより、顧客は自分の好みや状況に応じて最適なコミュニケーション方法を選択できます。

また、オンライン接客ツールにはチームのコラボレーションをサポートする機能も備えていることがあります。複数のオペレーターが同時に接客を行い、チャットや転送機能を使用して効果的なサポートを提供することができます。内部メモや顧客履歴の共有、チーム間のタスクの割り当てなども容易に行えます。

他にもリアルタイムでのデータ分析を提供することができ、接客のパフォーマンスや顧客の傾向、重要な指標などをリアルタイムで把握し、適切な対応や改善策を即座に取ることができます。これにより、迅速な意思決定や効果的なビジネス戦略の立案が可能となります。

オンライン接客ツールの中には、自動化や人工知能（AI）の機能が組み込まれている場合もあります。自動応答やチャットボット、予測分析、自動案内などの機能により、顧客への迅速な対応や効率化が図れます。また、AIによる顧客行動の解析やパーソナライズされた推奨の提供なども可能です。

カスタマイズ性が高い

オンライン接客ツールは、企業のブランドイメージに合わせて独自のデザインやカスタマイズが可能です。企業のロゴ、カラースキーム、フォントなどを統一し、顧客にとって親しみやすい環境を提供することができます。

また、ユーザーインターフェースをカスタマイズできるため、画面レイアウトやメニュー構成、ボタンの配置など企業のニーズや顧客の使いやすさに合わせて調整することもできます。

さらにオンライン接客ツールでは、必要に応じて機能を追加または削除することができます。企業の業種やニーズに合わせて、特定の機能を組み込んだり、不要な機能を除外したりすることができます。これにより、効率的な業務フローを実現できます。

待ち時間が少ない

Zoomを使用する場合、主催者は顧客の予定を調整し、URLの共有や招待を行う必要があります。顧客の都合やスケジュールに合わせるため、事前にやり取りが必要になることもあります。複数の参加者がいる場合、とくにスケジューリングの難しさが生じることがあります。

しかし、オンライン接客ツールでは、顧客がサイトやアプリケーションにアクセスした瞬間から接客を開始できます。顧客が質問や要求を提示すると、オペレーターが即座に対応できます。これにより、待ち時間がほとんどなく、リアルタイムのコミュニケーションが可能となります。

安全性が高い

専用のオンライン接客ツールは、オンライン接客に特化したセキュリティ機能を提供することがあります。例えば、セキュアなデータ転送やエンドツーエンドの暗号化、アクセス制御、認証機能、セッションの記録と監視などがあります。これらの機能は、データの機密性とプライバシーを保護するために役立ちます。

また、アカウント管理とアクセス制御の面でより柔軟なオプションを提供することがあります。管理者は、ユーザーアクセスの管理や権限の設定、ログインセキュリティの強化などを行うことができます。これにより、必要なユーザーのみがシステムにアクセスできるようになり、セキュリティを向上させることができます。

このように、オンライン接客ツールはZoomよりもオンライン接客に特化したツールだと言えます。

他にも、オンライン接客ツールを使用することで、遠隔地にいる顧客とも簡単にコミュニケーションを取ることができ、場所や時間に依存せず、いつでも顧客と接触することができます。オンライン接客ツールを利用することで、これらの費用を削減することができます。

オンライン接客ツールのメリットについては、こちらの記事をご覧ください。
⇒オンライン接客ツールとは？メリットと注意点を解説

オンライン接客ツール【デメリット】

オンライン接客ツールにはさまざまなメリットがあることも分かりましたが、以下のようなデメリットもあるため注意が必要です。

・コストがかかる
・ITサポートが必要になりやすい

コストがかかる

多くのオンライン接客ツールは、利用するためにサブスクリプション料金が必要です。料金は通常、利用する機能やサービスの範囲に応じて設定されます。小規模な事業や個人の場合でも、月額または年額の定期的な支払いが必要となることがあります。

また、特定のカスタマイズや追加機能を利用する場合には、追加料金が発生することがあります。たとえば、特定のレポートや分析機能、API連携などのカスタム機能を利用する場合は、追加料金が必要になることがあります。

ITサポートが必要になりやすい

オンライン接客ツールの導入と設定には、一定の技術的な知識とスキルが必要です。特に大規模な組織や複雑なシステムを利用する場合は、複数のモジュールや機能を適切に設定する必要があります。このため、ITサポートの専門知識が必要になることがあります。

オンライン接客ツールは、ソフトウェアやネットワークに基づいて動作します。ツールの稼働中に予期しない問題や障害が発生する可能性があります。接続の問題、映像や音声の品質、セキュリティの脆弱性など、さまざまなトラブルが発生することがあります。これらの問題の解決には、ITサポートの介入が必要となることがあります。

以上が、オンライン接客ツールを使用することについての主なデメリットです。

では、オンライン接客ツールとZoomの違いについてまとめていきます。

【比較】オンライン接客ツールとZoomの選び方

オンライン接客ツールとZoomのメリットやデメリットについて解説してきましたが、まとめると以下の違いがあります。

	オンライン接客ツール	Zoom
価格	有料	無料 ※月額プランあり
アカウント登録	不要	不要
機能数	◎	△
カスタマイズ性	◎	△
シェア機能	◎ ※データ共有など	〇 ※画面共有

要点をまとめますと、オンライン接客ツールは多機能でカスタマイズ性があり、ビジネスにおける顧客対応や業務効率化に特化しています。企業や組織が顧客との関係構築やサービス提供を行うための包括的なソリューションです。

また、安全性にも配慮されており、セキュリティ対策としてアクセス制御や認証機能、セッションの記録と監視などがあります。

一方、Zoomはビデオ会議ツールとしての専門性があり、シンプルで利便性が高く、多人数での会議やグループコミュニケーションに適しています。

最終的な選択は、ビジネスのニーズや目標、利用状況などによって異なります。一部の企業や組織では、両方のツールを組み合わせて利用することもあります。重要なのは、目的に応じた適切なツールを選び、ビジネスの要件を満たすために効果的に活用することです。

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admint FiiFの活用例として、以下のようなシーンで活用することができます。

・商品紹介
・会社受付
・金融相談
・自治体インバウンド相談
・リモート製品紹介
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他にもインバウンド対策として外国人スタッフを配置させて多言語対応させることも可能です。

オンライン接客に対しお悩みをお抱えの際には、ぜひ当社へお気軽にご相談ください。

ニーズや目標に合ったツールの導入を検討しよう

オンライン接客用にツールを導入する際には、ビジネスのニーズや目標を明確にしましょう。オンライン接客の目的や実施する活動、対象顧客などを把握することで必要な機能や要件が明確になります。また、ツールの機能を詳しく比較し、ビデオ会議やチャット機能、画面共有、ドキュメント共有など必要な機能が提供されているかどうかも重要です。

Zoomは使いやすくリアルタイムなコミュニケーションに優れていますが、カスタマイズ性や特化機能に制約があります。オンライン接客ツールは多様であり、目的に応じた適切なツールを選ぶことが成功の鍵です。

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